أهداف البرنامج:
- إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها .
- إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفعالية .
- التعامل مع مختلف أنماط العملاء .
- تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء .
- التعرف على مفهوم التميز فى خمدمة العملاء .وفقا للنموذج اليابانى .
المشاركون:
العاملون بالأدارات المختلفة فى المؤسسات والهيئات التى تسعى إلى تحقيق التميز فى خدمة العملاء .
المحتويات:
المفاهيم الأساسية فى الخدمات :
- المقصود بالخدمة ، وخصائص الخدمة .
- مشكلات تحقيق جودة الخدمة .
- أبعاد ومعاييز جودة الخدمة ( البعد الوظيفى ، البعد الفنى ، الصورة الذهنية للمنظمة ) .
تطوير الخدمة:
- طرق وأساليب تطوير الخدمة .
- التفكير الإبتكارى ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة .
شكاوى العملاء:
- لماذا يشكو العملاء .
- جبل الجليد .
متطلبات مقدم الخدمة:
- مظاهر الإهتمام بالعملاء .
- رؤية جديدة للعميل وإحتياجاته .
إدارة توقعات العملاء فى المنظمات الخدمية:
- المقصود بتوقعات العملاء .
- محددات توقعات العملاء .
- مستوى الأداء المدرك للخدمة .
التميز فى الخدمة طبقا للنموذج اليابانى:
- الإطار العام لإدارة التميز .
- متطلبات التميز فى الخدمة .
- تنمية وحفز الابتكار .
- تنمية وتفعيل التوجه لإرضاء العملاء .
- الالتزام بمفاهيم ومتطلبات الإدارة المالية السليمة .
- الالتزام بأخلاقيات وقيم العمل الإيجابية .
- تنمية وتوظيف الرصيد المعرفي المتجدد للعاملين .
- تيسير وتفعيل فرص التعلم التنظيمي .
- تنمية آليات التفكير المنظومي والتزام منهجية علمية في بحث المشكلات واتخاذ القرارات.
- التوجه بالنتائج .
- التركيز على العملاء .
- الاهتمام المتوازن بأصحاب المصلحة .
- مقومات الخدمة المتميزه طبقا للنموذج اليابانى :
- بناء استراتيجي متكامل .
- منظومة متكاملة من السياسات .
- هياكل تنظيمية مرنة ومتناسبة مع متطلبات الأداء .
- نظام متطور لتأكيد الجودة الشاملة يحدد آليات تحليل العمليات
- نظام معلومات متكامل يضم آليات لرصد المعلومات المطلوبة .
- نظام متطور لإدارة الموارد البشرية يبين القواعد والآليات لتخطيط واستقطاب وتكوين الموارد البشرية وتنميتها.
- نظام لإدارة الأداء يتضمن قواعد وآليات تحديد الأعمال .
- نظام متكامل لتقييم الأداء الفردي وأداء مجموعات وفرق العمل .
- قيادة فعالة تتولى وضع الأسس والمعايير وتوفير مقومات التنفيذ السليم للخطط .
أساليب التدريب:
- المحاضرة القصيرة
- النقاش و الحوار
- العمل ضمن مجموعات
- التمارين الجماعية
- ستطبق جميع المحاور من خلال ورش العمل
