أهداف البرنامج:
- تدريب المشاركين على استخدام وتطبيق المناهج والأساليب العلمية فى ممارستهم للأنشطة المتعلقة بالعملية التدريبية ، لزيادة فعاليتهم فى إدارة وتسيير المراحل المتكاملة للنشاط التدريبى فى منظماتهم .
- تأهيل المشاركين للقيام بواجبات ومهام وظائفهم في التعامل الأمثل مع الجمهور لخلق إنطباع طيب لدى طالبي الخدمة من الجمهور ورفع مستوى الخدمات الجماهيرية المقدمة من الهيئة إلى مستوى الإرضاء.
- تنمية المهارات الإبداعية والابتكارية لتطوير وتقديم الخدمة المتميزة للعملاءوالشخصيات VIP.
المشاركون:
كافة العاملين والموظفين الذين يتصلون بشكل مباشر أو غير مباشر مع الجمهور.
المحتويات:
المهارت السلوكية في التعامل مع العملاء كمهارات عقلية وجسدية متطورة:
- القدرات البشرية الفردية ومهارات فهم الذات.
- السمات الشخصية المتطورة للشخصية الناجحة وكيفية التعام مع خدمة العملاء.
- برامج التطوير الشخصي وعلاقتها بالصفات السلوكية الأساسية.
- القدرات الفنية وأثر برامج تطوير الذات عليها.
- مفهوم تحليل الشخصيات وأثره على زيادة الخدمة في برامج رعاية العملاء
- المهارات السلوكية وكيفية الإستفادة الحقيقية من محددات السلوك.
- مراحل تطوير الشخصية القيادية وعمليات الإكتساب والتأهيل.
- عوامل الإغفال البشرية ومهارات التقدم والإرتقاء.
عوامل تحقيق التميز في خدمة العملاء من خلال قياس جودة الخدمة ومفهومها:
- الذكاء العاطفي ومراحل اكتساب المهارات الإجتماعية طبقا لمنهجية دانيال جولمان
- ما معنى خدمة العملاء وواقعية مفهوم العملاء دائما على حق.
- خدمة العملاء بالمفهوم الإداري الحديث ومدى أثر ذلك على إتقان الخدمة.
- أهمية الأفعال الرمزية في تنفيذ الخطة الإستراتيجية لجودة العملاء ومدى تقدير المؤسسة للقائمين على التنفيذ.
- التأثير النفسي للأوان ومدى رمزية عمليات التسويق على نوعية الخدمة المقدمة.
- تضارب وتضافر عمليات التسويق مع خدمة العملاء وأثر ذلك على نجاح المؤسسات.
- استقرار المؤسسات وأثر عمليات خدمة العملاء على إدارة الجودة.
- مميزات الإدارة الإستراتيجية لخدمة العملاء كوسيلة لدعم التنافسية
التعامل الإبداعي مع شكاوى العملاء وتحليل الإعتراضات وكيفية الرد عليها:
- على عمليات رعاية خدمة العملاءوإيجابا العمليات الفنية الإدارية ومدى أثرها سلبا
- مهارات التطوير النفسي والخدمي لفريق رعاية العملاء وأثرها على جودة الخدمة.
- عمليات الرقابة والمتابعة وأثرها على تحقيق رضاء العملاء.
- هل يحتاج العملاء حقا لحل مشاكلهم؟
- أهمية تقديم الرعاية الخدمية للعملاء وأثرها نفسيا على مدى قبول العملاء.
- حقيقة العمليات التسويقية وأثرها من حيث الربح والخسارة تتعلق بخدمة عملاء الشركة.
جودة خدمة العملاء وأثرها إداريا على العملية الإنتاجية للمؤسسة:
- معنى جدوة الخدمات ومتى تكون الجودة متميزة.
- المهارات الشخصية في مسئولي خدمة العملاء وما هي المتطلبات المهنية؟
- مفهوم جودة الخدمة والأبعاد الخمسة لجودة خدمة العملاء.
- إبداعات الخطوات الستة لتحليل الجودة وتحسينها؟
- معايير جودة الخدمة العالمية ووضع معايير استثنائية لكل مؤسسة.
- برامج دعم وتدريب العملاء الداخليين وأثر ذلك على زيادة الوعي الخدمي داخل المؤسسة.
- منهجية الدعم الفني والتكنولوجي لزيادة رعاية العملاء بموجب توثيق الخدمة
- أثر عمليات القياس المقارنة لتحسين وخدمة ورعاية عمليات الجودة.
ريادة العمل الخدمي كطريق حقيقي لتحقيق الإنجازات وتطبيق نظريات رضاء العملاء:
- مراحل ومناهج ادارة خدمة العملاء وطبيعة انتمائها للتنبؤ الإستراتيجي.
- مناهج الإدارة البدائية كنموذج لعملية الإنتاج.
- مرحلة إهمال مبدأ خدمة العملاء كان مرحلة من مراحل التسويق.
- مرحلة التسويق استنادا على فلسفات تحقيق رضاء العملاء
- منهج الدراسات المقارنة لتشخيص وتوجيه احتياجات العملاء.
أنواع الأزمات ومتطلبات إدارة خدمة العملاء استراتيجيا
- التخطيط لعمليات خدمة العملاء كمتطلب تنفيذي اساسي
- فريق إدارة خدمة العملاء وخطوات تدريبية وتقييمة
- سجل حالات خدمة العملاء المفاجأة والمتوقعة.
- وسائل علمية لتفعيل خدمة العملاء مثل التدريب على المحاكاة والسيناريو
أساليب التدريب:
- المحاضرة القصيرة
- النقاش و الحوار
- العمل ضمن مجموعات
- التمارين الجماعية والتطبيقات العملية
